La banca digital no compensa el cierre de oficinas: solo uno de cada cuatro ancianos la utilizan

Para la Asociación de Consumidores y Usuarios de Baleares (Consubal), la reducción de la apuesta por los servicios digitales en detrimento de la atención personalizada está condenando al “aislamiento” a las personas mayores. El vaticinio de Consubal es que el proceso de cierre de sucursales, iniciado hace unos años, tendrá su continuidad en el futuro, especialmente en los pueblos y localidades de menores dimensiones.

Esta situación constituye, según esta entidad ciudadana, “un grave problema” para el colectivo de personas mayores. Consubal advierte de que estos clientes de edad avanzada “ya no pueden acudir físicamente a los bancos para resolver sus dudas, o para plantear cualquier posible anomalía relacionada con los recibos domiciliados en sus cuentas”.

De hecho, como remarca la entidad, “incluso los servicios de atención al cliente” se hallan ya automatizados, tanto en las sucursales bancarias como en las empresas de suministros como el gas y la electricidad, y, en consecuencia, a estos usuarios se les plantea una única disyuntiva: o se familiarizan con el manejo de los recursos telemáticos, o han de operar en unas condiciones precarias que abren la vía a posibles fraudes y estafas.

BANCOS Y COMPAÑÍAS ELÉCTRICAS

A partir de los datos recabados por Consubal, los bancos y las compañías eléctricas encabezan la lista de servicios que, con la progresiva introducción de los procedimientos telemáticos, están resultando cada vez más inaccesibles para los usuarios más mayores. A ellos, cabe añadir las prestaciones derivadas de los antiguos contratos de arrendamiento de viviendas.

Durante los años inmediatamente posteriores a la crisis financiera de 2008, el sector de la banca comenzó en España una compleja operación de fusiones empresariales que ha conllevado la desaparición de algunas de las marcas más representativas de este ámbito económico y el cierre de un gran número de oficinas.

A cambio de la paulatina eliminación de la atención presencial, el sector ha ofrecido a sus clientes una nueva modalidad de asistencia: la ‘banca online’. Sin embargo, el sistema no ha calado entre los consumidores de edades más avanzadas a causa de las dificultades de manejo y aprendizaje de los recursos informáticos y digitales.

MÁS DEL 75 POR CIENTO DE ANCIANOS NO UTILIZAN EL SISTEMA 'ON LINE'

Así se pone de manifiesto en un informe publicado en 2019, elaborado por la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España, donde se recoge que, hace apenas dos años, más del 75 por ciento de ancianos residentes en el país (exactamente, el 76,9 por ciento) aseguraba que no estaba utilizando la ‘banca online’, en la mayor parte por el desconocimiento de su operativa.

En otras palabras, tres de cada cuatro ciudadanos españoles de más de 65 años han perdido, en gran parte, la posibilidad de ser atendido en una oficina bancaria sin que esta nueva situación se haya visto compensada por la plena disponibilidad de un efectivo servicio ‘online’, al que estos usuarios contemplan como una vía prácticamente inaccesible.

Con la irrupción de la pandemia, a partir de marzo de 2020, el escenario se complicó todavía más para estos clientes, ya que las normativas sobre confinamiento y limitación de la movilidad para hacer posible la prevención de los contagios, trajo como directa consecuencia que los procedimientos telemáticos fueran todavía más necesarios.

Ahora, con la progresiva normalización de las cifras epidemiológicas, la situación no es mucho mejor: los consumidores ya pueden salir a la calle para efectuar sus compras o, en el caso de los bancos, sus trámites, pero el problema es que en un número creciente de municipios ya no existe ninguna sucursal a la que acudir, o bien las pocas que quedan acogen una afluencia de clientes tan numerosa que las colas, agravadas por las medidas anti Covid en interiores todavía vigentes, resultan muchas veces kilométricas.

COLAS KILOMÉTRICAS A CAUSA DE LAS RESTRICCIONES

Para una persona mayor, especialmente si está aquejada por problemas de movilidad, la perspectiva de tener que aguardar durante muchos minutos (a veces, más de una hora) para ser atendido en la oficina bancaria correspondiente, no resulta fácil de asumir. Antes de la pandemia, los usuarios tenían, al menos, la alternativa de esperar su turno cómodamente sentados en el interior de las sucursales, a resguardo de la lluvia, el viento o las inclemencias meteorológicas. Ahora, por culpa de la Covid, incluso en este aspecto el empeoramiento de la calidad en el servicio resulta público y notorio.

Y todo ello si, en efecto, el cliente mayor encuentra un banco al que acudir en su localidad o pueblo de residencia, y no se ve obligado a tener que desplazarse a algún municipio vecino. Según datos del Banco de España correspondientes al pasado mes de junio y que forman parte del informe ‘Infraestructura del efectivo y vulnerabilidad en el acceso al efectivo’, más de 4.400 municipios del país ya no disponen de sucursal en sus territorios: exactamente, 4.443.

Esta cifra supone, en términos proporcionales, que esta situación es común a más del 50 por ciento de localidades del conjunto del Estado (54 por ciento), afectando a un número superior al millón y medio de ciudadanos.

La denominada ‘España despoblada’ es la zona del país que en mayor medida está siendo víctima de este proceso de deserción de los negocios bancarios. Castilla y León encabeza todos los registros, con nada menos que un 80 por ciento de municipios sin oficina, aunque el contexto también es complicado en los pequeños pueblos de Aragón (60,5 por ciento de localidades desprovistas de atención presencial), Navarra (54,4 por ciento), Cataluña (52,1 por ciento) y Castilla la Mancha (51,1 por ciento).

CIERRE DE OFICINAS EN MALLORCA

Tampoco Baleares es un territorio ajeno a esta situación. Precisamente, hace escasas semanas, los vecinos de Deià recibieron la mala noticia del cierre de la única oficina bancaria que todavía permanecía abierta en este pequeño núcleo de la Serra de Tramuntana. A resultas de ello, el alcalde, Lluís Apesteguia, quien acaba de ser elegido candidato de su partido, Més per Mallorca, al Parlament, en los comicios de 2023, convocó, por iniciativa propia, una reunión de primeros ediles y concejales de municipios de la isla afectados por el cierre de sucursales.

El encuentro contó con la asistencia de representantes de los ayuntamientos de Costitx (cuyo alcalde, Antoni Salas, es también presidente de la Federació d’Entitats Locals de les Illes Balears-Felib), Sóller, Lloret, Montuïri, Bunyola, Mancor de la Vall, Esporles y Fornalutx, además de la localidad anfitriona, Deià.

Estos y otros pueblos de Mallorca corren el riesgo de quedarse sin oficinas bancarias, si es que eso no ha sucedido ya, como ocurre en Deià, Mancor de la Vall, Estellencs y Escorca. Y cuando eso sucede los principales perjudicados son las personas mayores que todavía no han podido superar los graves inconvenientes de la brecha digital.

Para este colectivo de ciudadanos (tres de cada cuatro, según los representantes de este grupo de población), la ‘banca online’ no supone, hoy por hoy, ninguna solución factible, sino, más bien, todo lo contrario.