Inteligente, observador, inquieto, curioso, tenaz, apasionado, positivo... Son algunos de los muchos adjetivos que pueden ayudar a definir la personalidad y la forma de ser de Tolo Riera, el fundador en 1978 de Ángel 24, la empresa de servicios por antonomasia en la isla. Recuerda con detalle aquellos inicios desde su despacho profesional, en el que -a sus 78 años- sigue con detalle la evolución de su compañía. “Mi esposa y yo no hemos tenido descendencia, pero decimos que en cierta forma la empresa es nuestro hijo”, advierte.
¿Cómo se autodefiniría?
Me ha gustado siempre descifrar y dar respuesta a los interrogantes que yo mismo me he ido planteando a lo largo de mi vida. Lo demuestra la propia empresa, que empezó de una forma y ha ido evolucionando con el tiempo en muchos ámbitos. Y eso ha sido así porque siempre ha habido un interrogante: ¿por qué no hacemos esto? Y esto otro, ¿cómo funciona? Siempre me ha gustado investigar y encontrar las soluciones a los retos. Esta es una característica mía que -creo- he trasladado a la empresa.
Háblenos de los orígenes de Ángel 24.
Fue en 1978. Yo trabajaba para una empresa multinacional (un laboratorio farmacéutico alemán), en un trabajo que me obligaba a viajar. Pensé que si ese esfuerzo que yo llevaba a cabo lo dirigía hacia mí y hacia mi entorno, podría obtener más fruto, con mis propias ideas e inquietudes. Además, yo quería ubicar mi trabajo en Mallorca, sin tanto viaje. Por otra parte, cabe recordar que entonces (en 1978) en toda Palma solamente permanecía abierta una farmacia de guardia y que no había las comunicaciones que tenemos a día de hoy (ni móviles, ni internet...): únicamente había cabinas telefónicas. Percibí que la gente podría necesitar algo al llegar a casa después de la jornada laboral: leche para el niño, el chupete... Junto a María Rosa Amengual, que ahora es mi esposa, pero entonces no lo era, y un par de amigos, investigamos qué respuesta podíamos dar a esa situación. En primera instancia, por tanto, nos centramos en ofrecer servicio doméstico, para la casa, en Palma: transporte de medicamentos, servicio de canguro, pizzas, comida china... Recuerdo que al cliente le teníamos que leer la carta por teléfono. Hoy en día, Glovo hace exactamente lo mismo que hacíamos nosotros, pero 40 años después. Uno de los primeros pedidos que hicimos fue una entrega de helados italianos. También teníamos (igualmente a domicilio) servicio técnico: ya fuera fontanero, electricista, cerrajero, carpintero o albañil...
“Siempre me ha gustado investigar y encontrar las soluciones a los retos. Esta es una característica mía que -creo- he trasladado a la empresa”
¿Cuál era inicialmente su cartera de clientes?
Funcionábamos a partir de una red de abonados. De otro modo, hubiera sido imposible. Debíamos saber adónde íbamos y tener una garantía de cobro, que era siempre en efectivo; entonces no había ni VISA. En aquellos tiempos iniciales, para la mayoría de clientes, el hecho de recibir el pedido solicitado era algo especial, incluso algunos se sorprendían de que les llegara. Otros, incluso, se emocionaban. En todo caso, también había quien me decía que no haríamos nada como empresa. Un comentario habitual era: ‘A mis nietos no los va a cuidar un extraño que venga de fuera de casa’. Veníamos del franquismo y aún había muchos miedos y temores, además de varias leyendas urbanas.
¿Cuáles eran las expectativas iniciales de la empresa?
Tal vez el éxito fue precisamente que no nos fijamos ningún gran objetivo. De hecho, en los inicios aún no había dejado mi anterior empleo. Empezamos a trabajar en la recién nacida empresa María Rosa Amengual, Margarita Terrasa y yo mismo. María Rosa y yo no tenemos descendencia, pero decimos que nuestro hijo es la empresa, que nos ha requerido mucho. Al principio, trabajábamos 16 horas diarias. No desayunábamos, ni comíamos ni cenábamos en casa. No había otra solución: la economía no lo permitía ni tampoco podíamos contratar a mucha gente en aquel entonces. En los inicios, dormíamos en la empresa por si llamaban los clientes... El primer nombre de la compañía fue Ángel Nocturno, porque inicialmente teníamos la idea de que los clientes solo iban a solicitar nuestros servicios de noche... Al ver que éramos necesarios todo el día, cambiamos a Ángel 24. En todo caso, una empresa de servicios que empezó para atender a las familias, pero que poco después (a finales de 1979) ya prestaría sus servicios a las empresas, sin olvidar en ningún momento el servicio doméstico. En paralelo, comenzamos a prestar servicio en ciudades como Madrid o Barcelona. En ese contexto, me reuní con unos empresarios catalanes, les conté mi idea de negocio y fundamos MRW, también en 1979. Fuimos pioneros, nadie ofrecía hasta entonces ese servicio.
“En nuestros inicios, había quien me decía que no haríamos nada como empresa. Un comentario habitual era: ‘A mis nietos no los va a cuidar un extraño que venga de fuera de casa’”
Sería un punto de inflexión importante. Y, por otra parte, dicen que quien da primero, da dos veces...
Sin duda. El hecho de salir fuera de Mallorca fue un paso muy relevante. Además, hubo otro servicio que tuvo una gran importancia para nosotros: fue el célebre busca-personas, que sonaba cuando la persona que lo llevaba era requerida. Imagínate el servicio que ese aparato hizo a los médicos, por ejemplo, y a todo tipo de profesionales: otorgó mucha libertad, ya que todavía no había teléfonos. Recuerdo que el busca empezó a sonarle a una persona mientras estaba siendo entrevistada en el Informatiu Balear de TVE... Nosotros también lo usábamos con los propios mensajeros. El caso es que para llevar adelante ese proyecto, tuvimos que crear nuestra propia estación de radio, con la preceptiva licencia. Además, fuimos a visitar al obispo Úbeda a contarle nuestra idea al respecto para que nos diera su permiso para poder instalar una antena en la ermita de Santa Magdalena, en Inca; y en San Salvador, en Felanitx. Obtuvimos su visto bueno, del mismo modo que La Caixa nos autorizó a instalar una antena en su finca de plaza Madrid de Palma. Tuvimos que batallar mucho y hacernos pesados... La buena aceptación de los busca nos hizo muy visibles.
También el período de Navidad nos vino a las mil maravillas en aquellos primeros años. ¿Por qué? Pues porque mis socios y yo mismo nos caracterizábamos de Reyes Magos y de Papa Noel y, en varios coches, distribuíamos en los correspondientes domicilios los regalos que los padres previamente nos habían dejado en nuestros almacenes. Ese servicio tuvo un éxito y un impacto brutales. Fue, sin duda, una plataforma de lanzamiento para nosotros como empresa.
Una empresa que nunca ha dejado de innovar y de buscar nuevos segmentos de mercado...
Lo nuestro ha sido siempre aportar servicios nuevos a partir de la observación y la detección de nuevos yacimientos de mercado. Además, nos gusta innovar sobre aquello que ya tenemos creado. Por ejemplo, nuestro servicio de Mensajería Responsable, un servicio de reparto urbano sostenible, tanto desde el punto de vista medioambiental como social, ya que sólo utilizamos vehículos eléctricos (motos, bicicletas y furgonetas) y además los gestionamos a través de nuestro centro especial de empleo, como vía para mejorar las oportunidades de empleo y de desarrollo personal y profesional de personas con diversidad funcional. La sostenibilidad es una clave de presente y de futuro que estamos impulsando desde la empresa, involucrando a trabajadores, clientes y proveedores.
Destacaría en este sentido la entrada, en 2001, de la vertiente archivística: aquí tenemos archivos físicos tanto de Administración como de empresas privadas, son millones de documentos. Cuando vimos el momento, también pusimos en marcha el call center, un centro de atención de llamadas que trabaja para empresas muy diversas y que está dotado de una tecnología muy puntera. Además, en el momento en que se apruebe la futura Ley de servicios de Atención al Cliente, va a tener un importante protagonismo.
También creamos en su momento el servicio de outsorcing: un departamento de cazadores de talento para detectar determinados perfiles profesionales, siempre atendiendo a la demanda. En definitiva, nunca hemos dejado de innovar, ni dejaremos de hacerlo. Por ello mismo, tenemos en funcionamiento un departamento tecnológico, dedicado a mejorar nuestra actividad y nuestro servicio.
Y de la misma forma que no dejaremos de innovar, también continuaremos con nuestro compromiso con el desarrollo local. Colaboramos con varias iniciativas de tipo social, cultural, deportivo o ambiental a través de la Fundación angel24. Queremos ser un agente muy activo en nuestra sociedad y sabemos que lo que cuenta no son las palabras, sino los hechos.
“Tal vez nuestro éxito fue precisamente que no nos fijamos ningún gran objetivo”
¿Qué papel ha jugado la tecnología en la evolución de la empresa?
La tecnología tiene una gran importancia en nuestros días; no tendría sentido negarlo. Pero eso no significa que haya que descuidar el capital humano. No hay que escatimar para formar buenos equipos. A día de hoy, estamos por encima de los 350 empleados, entre Baleares y la península. Si uno se olvida de la vertiente humana en la empresa, está condenado al fracaso. Para nosotros, la partida más importante de gasto es la referida a formación del personal. En ese campo, ayudamos y apoyamos a aquel profesional de la empresa que manifiesta voluntad de hacer un curso para mejorar, directa o indirectamente, en su desempeño profesional. Cuando una persona muestra interés por aprender, nosotros estamos felices
¿Cómo ha afrontado Ángel 24 la pandemia? ¿Ha tenido que reestructurar la plantilla?
Como no podía ser de otro modo, la pandemia también nos ha afectado a nosotros de manera muy importante. Uno podía haber pensado que podrían pasar cosas, pero nunca nada parecido a lo que hemos vivido (y vivimos aún) con el coronavirus: el cierre total del mundo, como quien dice. Al tener nosotros varias ramas de actividad, mantuvimos la actividad en algunas (las que nutren a la Administración y el transporte, por ejemplo), pero todo lo que tenía que ver con empresa pasó a cero de la noche a la mañana. Fue un golpe importante. Pero, sinceramente, me dolió más por las personas que por el impacto económico, que, como es obvio, ha sido también muy importante. Ver a una persona que acaba de perder su puesto de trabajo y a la que no le puedes decir cuándo podrá reincorporarse (o si podrá hacerlo) es muy duro. Con relación a la pandemia, aún tenemos que batallar mucho como sociedad, esto no ha acabado en absoluto.
“Si uno se olvida de la vertiente humana en la empresa, está condenado al fracaso”
¿Se puede extraer algún aspecto en positivo de la pandemia?
Yo destacaría que ha puesto de manifiesto lo débiles que somos ante acontecimientos como este. Evidentemente, nadie se pudo programar para una cosa como la que hemos vivido. Y entiendo que todo el mundo ha hecho lo que ha podido. Particularmente, creo que la ciencia nos ha ayudado mucho y ha permitido contener la mortalidad tan brutal de los primeros meses.
¿Cómo vislumbra el futuro a medio y largo plazo?
Yo soy optimista por naturaleza. Tenemos que pensar siempre que irá bien; es un mensaje que repito a mis sobrinos, seis de los cuales trabajan en distintos departamentos de la empresa. La historia está llena de recuperaciones. En este caso, deberemos remar todos mucho para salir adelante porque somos muchos los afectados. Lo que está claro, en todo caso, es que no podemos crecer de cualquier manera. La realidad así nos lo dice, además con claridad. En términos globales, tendremos que trabajar de una manera mejor orientada, tenemos que ser más eficientes. Y la eficiencia se tiene que ir inculcando en la sociedad. El crecimiento que viene será, sí o sí, sostenible. No hay alternativa. Y la responsabilidad es de todos, de las administraciones públicas, de las empresas y de las personas en general, en sus casas, con sus comportamientos.
¿Y el futuro para Mallorca en concreto?
Partimos del hecho de que cada vez somos más personas en la isla, y eso tiene sus efectos. De hecho, nuestros nietos vivirán un cambio brutal. Habrá cambios muy potentes, y me refiero a la manera de trabajar y a la integración de aquellos que vienen de otros países o continentes. En Mallorca y en el mundo, todos debemos trabajar pensando en aquello que se van a encontrar los que vienen detrás de nosotros.
“En términos globales, tendremos que trabajar de una manera mejor orientada, tenemos que ser más eficientes. Y la eficiencia se tiene que ir inculcando en la sociedad”
Ángel 24 está integrada en Fundación Impulsa. ¿Por qué?
En efecto, somos uno de los patronos de Fundación Impulsa, con el ánimo de buscar soluciones orientadas a poner a Baleares en el lugar que le corresponde, bajo las directrices de Antoni Riera. Es un trabajo necesario: elaborar estudios que nos digan dónde estamos, qué han hecho otras regiones que nosotros podamos incorporar... Creo que Fundación Impulsa es una herramienta importante.
No cabe duda de que la emprendeduría y la superación de retos forman parte del código genético de Tolo Riera. ¿Era más fácil o más difícil emprender antaño que ahora? ¿Qué consejo le daría usted a un emprendedor a día de hoy?
Pienso que en nuestros días se ha asimilado mucho la emprendeduría con la tecnología. Todo el mundo busca crear una gran start-up para que, en un período corto de tiempo, la empresa sea adquirida por una gran cantidad de dinero. He detectado que existe esta orientación, y ello hace que se produzcan muchos fracasos, y que haya muchos productos que no son tales, que no innovan, son pseudo-productos. Es verdad, como decía antes, que la tecnología es hoy en día muy importante y que sin ella no se avanza; pero dicho esto, cabe decir también que no es el único ámbito en el que introducir ideas nuevas. Nos hacen falta carpinteros mejores, fontaneros mejores..., que innoven en cuestiones más prosaicas, por así denominarlas. La digitalización es importantísima (nadie lo niega), pero hay muchas otras cosas en las que mejorar.
Por ejemplo, nosotros participamos activamente (porque lo vemos adecuado y oportuno) en el programa de ASIMA sobre Formación Dual. En la empresa tenemos a dos personas que reciben este tipo de formación. Se trata de aprender trabajando, eso es sumamente importante. En la actualidad, se requiere formación casi para cualquier actividad. Es importante tenerlo asumido.
