“Los políticos quieren turismo de calidad, pero no condenan la turismofobia”

DESCUENTO A RESIDENTES Y RECLAMACIONES POR CANCELACIONES Y RETRASOS

La aplicación del descuento del 75 por ciento a residentes en desplazamientos aéreos y por barco a la península ha causado desconcierto y numerosas quejas entre los usuarios que compran los billetes en Internet. ¿Ha habido problemas en las agencias de viaje?

No, no los hemos tenido. Nuestros sistemas de reserva son diferentes a los de la página web de una compañía aérea, trabajamos con un sistema GDS (nota: sistema informático de reservas que abarca varias áreas del sector turístico y permite acceder a grandes bases de datos) y no hemos registrado incidencias.

Aquel que tenga que viajar a Madrid o Barcelona por trabajo o negocios lo hará con o sin descuento. Pero en el caso del ocio la cosa va a cambiar para, por ejemplo, una pareja que quiera escaparse un fin de semana a Santiago de Compostela o a otra ciudad. ¿Esperan que aumente la venta de billetes y viajes de ocio a la península?

Estoy seguro de así será, habrá mas viajes de ocio. Para empezar, los billetes aéreos son ahora más baratos. Y mucha gente en lugar de hacer una o dos escapadas en los puentes a lo largo del año, pues hará tres.

ECOTASA Y PROMOCIÓN TURÍSTICA

¿Desvirtúa el sentido de la ecotasa que parte de los ingresos se destinen, como ha anunciado el Govern, a la construcción de vivienda social?

Es un impuesto que paga el visitante para salvar y mantener nuestro capital turístico, así es tal y como debería estar enfocada la ecotasa. Destinar ese dinero a otras cuestiones que ya se cubren con otros impuestos que pagamos los residentes no me parece correcto.

“El visitante no entiende que con la ecotasa se paguen cosas ajenas al turismo”

¿El turista entiende la ecotasa?

Sí, si le dices que las inversiones son para infraestructuras turísticas. Si ve que su dinero se utiliza para pagar otras cosas es lógico que no la entienda.

Esto se lo he comentado a políticos, hoteleros, empresarios de la oferta complementaria... Cuando uno va a una feria turística, FITUR en Madrid, por ejemplo, tiene la impresión de que a nuestra representación le falta empuje, que anda a medio gas y que no es transversal de todos los sectores y colectivos que forman parte del turismo.

Es una cuestión muy complicada. Lo principal es que hablamos de presupuesto. Hay otras regiones que apuestan por el turismo, que destinan fondos a la promoción y que van en serio. Si invertimos menos que otras regiones tendremos menos presencia y visibilidad. Lo que yo me pregunto es si realmente estamos apostando o no por el turismo. Con la situación que vivimos y los mensajes que estamos lanzando, me pregunto si nuestros políticos quieren invertir en promoción turística.

¿Y qué le dice su intuición, apuestan los políticos de Baleares por la promoción turística o no lo hacen?

¿Se apuesta o no...? No se sabe hacer.

¿No se promociona porque pensamos que sobran turistas? Las grandes marcas no dejan de hacer publicidad...

Exacto, eso es consolidación de marca. Aquí no se sabe hacer porque nos contradecimos en muchas cosas. Si queremos turismo de calidad, cómo podemos decir que no a un turismo de cruceros. O cómo podemos decir que sí a una oferta vacacional en zonas saturadas o en viviendas plurifamiliares... ¿Cómo podemos tener un turismo de calidad cuando todavía los políticos no han condenado las manifestaciones de turismofobia?

TURISMOFOBIA

¿Es tibia la respuesta a la turismofobia por parte del Govern, el Consell de Mallorca o el Ayuntamiento de Palma?

Es ambigua. Yo aún no he oído a nadie condenar estos hechos. Que no están de acuerdo, sí que lo han dicho, pero no los condenan. Deben condenarlos de una forma rotunda y hacer algo para evitarlos.

¿Por qué actúan así los políticos que nos gobiernan?

Esa es una cuestión política que, como representante de una asociación, no puedo entrar a valorar.

“Prohibir y poner pegas. Le quitamos al turista los encantos de las Islas. ¿Qué le vamos a ofrecer?”

¿Están masificadas las islas?

En los últimos cinco o seis años tenemos lo que llamo un “turismo prestado”, de clientes que antes iban a países como Egipto, Túnez o Turquía. El problema lo tendremos la próxima temporada cuando esos destinos ofrezcan un producto a la mitad de precio que nosotros para turistas que que ya están cansados de venir a Baleares. Sobre lo que me pregunta de la masificación... Hay zonas que está claro que están masificadas. Lo que tenemos que hacer es gestionar estas zonas de forma positiva y no atacar al turista para que no venga.

Hemos pasado de “un turista, un amigo” a “un turista, un enemigo”...

Así es. Las diferentes asociaciones vinculadas al turismo estamos trabajando para elaborar una campaña que recupere ese lema de hace años de “un turista, un amigo”.

¿Qué necesitamos mejorar para fomentar el turismo en Balears?

Lo primero es potenciar lo que tenemos, nuestros lugares de interés que valen la pena y que no podemos encontrar en el resto de Europa. Debemos aplicar modelos para eliminar el turismo de borrachera. Y eso sólo pasa por adaptar las diferentes zonas turísticas que tenemos. Es difícil ir a una feria a explicar lo que son las Islas con una foto de Formentor o de Sa Calobra junto a una de Magaluf.

Bueno, a Formentor ya no se puede ir en coche y a Magaluf sí.

Esa es otra, ¿qué hacemos si el turista no puede ir a Formentor? Eso es como decirle a uno que va a París que no puede visitar la Torre Eiffel. ¿Esto no es pegarle patadas a los turistas? Vamos a buscar soluciones, no vayamos a prohibir, a poner pegas. Le estamos quitando al turista los encantos de las Islas. ¿Qué le vamos a ofrecer?

“Debemos gestionar las zonas masificadas y no atacar al turista para que no venga”

COMPETENCIA DE INTERNET

¿Cuál es el reto de las agencias de viajes frente a la competencia de la venta directa de paquetes turísticos y billetes en Internet?

Internet no sólo nos ha afectado a nosotros, ha afectado a todos los sectores. Nosotros hemos sido capaces de adaptarnos y evolucionar junto a las nuevas tecnologías. Es cierto que hay productos más volátiles, que son más fáciles de vender en Internet. Nos centramos en la venta de paquetes, especialmente de larga distancia, que son aquellos en los que el cliente demanda opinión y ser orientado.

Y también una cierta seguridad en la compra...

Claro, es que es muy importante saber qué le compras a quién.

“Una agencia de viajes tiene cara y ojos y siempre informa y lucha por los derechos del consumidor”

Como cada verano, y cuando se anuncian huelgas en el sector del transporte aéreo que pueden afectar a los usuarios, se habla mucho de los derechos del consumidor. En caso de reclamación, ¿qué papel juega la agencia?

Hay una diferencia entre comprar un viaje en Internet o en una agencia. Una agencia de viajes tiene cara y ojos y siempre informa y lucha por los derechos del consumidor. Trabajamos con todas las compañías aéreas y por eso podemos ofrecer la mejor alternativa al cliente, orientarlo en caso de cancelación o retraso, y, de ser así, nos ocupamos de denunciarlo.

¿QUÉ BUSCAMOS LOS BALEARES?

¿Qué tipo de clientes somos los baleares?

Es un cliente que mira más la calidad que el precio, se preocupa por que haya una buena relación entre ambas cosas. Al balear le gustan las cosas sencillas, sin complicaciones y pide calidad sin llegar al lujo.

¿Han detectado algún destino que los ciudadanos de baleares solicitamos en especial, alguno de moda?

El balear no se deja dominar por las modas. Nos atraen mucho los cruceros y, a diferencia de la tendencia en el resto de España, se piden destinos exóticos de larga distancia y capitales europeas. Por ejemplo: una agencia de la península puede vender 100 paquetes al Caribe y nosotros tres o cuatro. Es lógico, nadie nos va a enseñar playas, ya las tenemos aquí.

¿Todavía nos dejamos aconsejar? ¿Llega ese cliente que, por ejemplo, no tiene muy claro si ir a Camboya o a Vietnam?

Sí, indudablemente. Es más, te puede entrar un cliente que te pide un viaje a Vietnam y acaba yéndose al Caribe. Desde AVIBA trabajamos mucho en la formación del personal. El factor psicológico es muy importante, uno tiene que descubrir las necesidades del cliente. Si un cliente te pide un destino que ves no va a satisfacer sus expectativas, debes sugerirle otro producto con el que se pueda identificar y tenga una mejor experiencia.

EL VIAJE COMO EXPERIENCIA

Hablemos de experiencias... Me llama la atención que muchas de las nuevas agencias de viajes venden experiencias, se comercializan paquetes turísticos más allá de la fotografía típica del turista para dar cabida a deportes, oferta gastronómica y cultural.... ¿Ese es el futuro de las agencias de viajes?

Experiencia es la palabra de moda, lo que antes llamábamos turismo especializado. La tendencia de los nuevos clientes es comprar experiencias, sensaciones... Por eso evolucionamos hacia ese nuevo mercado con personal formado y capacitado para atender dicha demanda. Si un cliente nos dice que quiere hacer senderismo en el Himalaya debemos ser capaces de decirle qué debe hacer, dónde ir y ayudarlo a cumplir sus expectativas. Eso nos diferencia y es el camino que debemos seguir.

Ahora con San Google los clientes ya le llegan resabiados, saben de todo...

Sí, el cliente está muy bien informado. No es malo, eso nos ayuda a acertar con lo que le ofrecemos, nos obliga a estar preparados y ser mejores cada día. Y también tenemos lo que nos cuentan otros clientes de sus viajes, aprendemos mucho de ellos.

“Si un cliente nos dice que quiere hacer senderismo en el Himalaya debemos ser capaces de decirle qué debe hacer, dónde ir y ayudarlo a cumplir sus expectativas”

¿Quedan clientes de esos que vuelven a la agencia a contar cómo han sido sus vacaciones?

Sí, y es un feedback muy necesario, nos aporta mucho. El papel de una agencia es acompañar al cliente desde el primer momento en el que se plantea hacer un viaje hasta que piensa en hacer el siguiente. No sólo vendemos una habitación de hotel y un billete de avión.

¿Cómo evoluciona la temporada para las agencias ahora que estamos en la mitad del verano?

Bueno, para nosotros la temporada comienza en septiembre. Dependemos del turismo y de la capacidad de gasto de nuestros clientes. Si el residente balear que trabaja en el turismo ha ganado dinero y tiene ingresos programa sus viajes en septiembre, octubre y noviembre, al revés de lo que sucede en la península. La gran mayoría de los baleares piensa en esas fechas para viajar. También es cierto que no tenemos puntas marcadas a lo largo del año, seguimos una línea homogénea.