Lecciones de Jeff Bezos

En este momento estoy leyendo el libro de Jeff Bezos, fundador de Amazon, llamado “Crea & Divaga”, esta vez bien traducido del título original inglés “Invent and Wander”

El libro tiene dos partes, la primera reproduce integralmente las cartas a los accionistas desde 1997 y la segunda parte es más sobre su vida. Todavía no lo he terminado y ya estoy extrayendo valiosas lecciones de este empresario en serie y de la empresa Amazon que sin duda es una de las empresas que más está cambiando el mundo. Me interesa sobre todo comparar la visión y la estrategia de Amazon con las que podemos utilizar el resto de las empresas, especialmente las de mi entorno más cercano, las empresas mallorquinas. Es evidente que la comparativa es extrema, pero podemos conseguir conclusiones muy interesantes como las que a continuación resumo.

Lo que más llama la atención de este emprendedor es su capacidad extrema de visión a largo plazo además de su férrea confianza en la misma. Desde sus inicios promulgaba a sus empleados e inversores que la empresa basaría toda su estrategia en el largo plazo, “pensar a largo plazo”, así lo resumía siempre. Debemos recordar que cuando Amazon empezó, antes de 1997, nadie creía que se podría comprar una camisa por internet por poner algún ejemplo. Esta visión a largo plazo que promulgó desde el minuto 1 es muy meritoria porque fue capaz de mantenerla de una forma coherente durante todos los años que Amazon no fue rentable y por tanto “aguanto” la presión de los accionistas e inversores. Este punto me hace recordar lo ausentes que estamos en general los empresarios mallorquines en cuanto a nuestra visión de lo que queremos en el largo plazo. Hemos necesitado una crisis turística sin precedentes y totalmente inesperada para replantearnos qué es lo que queremos para nuestra industria turística y han aparecido cuestiones muy relevantes como una mayor colaboración entre los actores de la cadena y conceptos y movimientos transformadores como la circularidad hotelera, pero sin duda no disponemos de una convicción clara a largo plazo de lo que queremos ser. Mención honorífica en este capítulo a nuestros dirigentes políticos incapaces ni tan siquiera de entender de lo que estoy escribiendo en este artículo.

Otra de las lecciones que podría destacar de este empresario sería la de haber conseguido ser el mejor ejemplo como empresa centrada en el cliente. Una vez que lo puedes analizar con retrospectiva y datos te das cuenta de que realmente son únicos. Literalmente están obsesionados con el cliente además de que es su único foco y así lo han demostrado desde sus inicios y más en momentos críticos cuando Amazon perdía mucho dinero y lo fácil hubiera sido subir precios. Amazon, en esos momentos, hizo lo contrario, siguió bajando precios convencido de que eso era lo que sus clientes querían. Lamentablemente muchas empresas olvidamos que nuestra razón de ser es atender las necesidades de nuestros clientes y es en un momento como el actual, donde muchos clientes como los turistas no han podido venir, es cuando nos damos cuenta de que sin clientes no hay empresa.

Y ya, por último, a pesar de que hay muchas más, me quedo con otra de las lecciones que creo que también nos puede hacer reflexionar. Amazon ha conseguido ser líder mundial en el comercio online gracias a una continua innovación en la ejecución de las operaciones. Aún sigue pareciendo magia cuando compras algún artículo y al día siguiente está en tu casa. Esto solo tiene una explicación y es porque las operaciones forman parte fundamental de su estrategia. Su equipo de operaciones es único, extraordinario, metódico y muy ingenioso y aplican el programa Kaizen de mejora constante. En empresas de servicios como las turísticas y especialmente en el sector de la restauración la dirección de operaciones es inexistente. Sin duda, dedicar esfuerzos y recursos a sistematizar procesos para ser más eficientes y lo más importante para conseguir la excelencia en el servicio al cliente es totalmente necesario si queremos una empresa fuerte y viable en el largo plazo. En definitiva, son muchas las conclusiones que se pueden extraer de este libro publicado a finales del 2020 donde ya ha recogido el entorno actual y espero en este breve artículo haber recogido algunas que nos puedan ayudar a reflexionar.