"Después de la pandemia, el proceso de digitalización se ha acelerado"

¿La entrada de las nuevas tecnologías en los hoteles se produjo en unas fechas determinadas o fue gradual y paulatina?

Los pasos han sido graduales. El proceso de digitalización en las cadenas hoteleras se inició a principios de este siglo. Lo que sí hemos visto más recientemente es que después de la pandemia ese proceso de digitalización se ha acelerado, tanto en el propio hotel como en la parte emisiva.

¿La digitalización se ha dado entonces externa e internamente?

Así es. Como cadena hotelera con vocación de servicio, nos tenemos que adaptar a las necesidades del cliente. Dicho cliente demanda más experiencias digitales y nosotros como compañía tenemos que cubrir esas necesidades. Por tanto, también internamente hay procesos de transformación tecnológicos que se lideran desde el departamento IT o proyectos acerca de cómo vender más on-line, que gestionamos y lideramos también desde el equipo comercial.

¿Es necesaria una actualización continua?

Efectivamente. Por una parte, necesitas incorporar talento nuevo a la compañía, que obviamente ha de traer ya ese conocimiento tecnológico. Y, por otra parte, es evidente que los equipos tienen que actualizarse para adaptarse a las nuevas necesidades que demanda la compañía.

¿En su caso también es así?

Lo que uno tiene que hacer es estar atento a las disrupciones que se producen en el mercado. En los dos mil tuvimos la disrupción de Internet. Hace diez años tuvimos la disrupción de las redes sociales y la aparición de los smartphones, y ahora la última disrupción que vemos es la aparición de la inteligencia artificial generativa.

¿Y como compañía?

Como compañía, tenemos que saber determinar lo que es disrupción y lo que es moda pasajera, que yo creo que también es la clave.

"Lo que queremos es estar donde el cliente de RIU nos demande estar. Todos los equipos estamos trabajando constantemente en esa dirección"

¿Cómo se puede saber si algo es una moda o no?

Lo más importante es focalizar dónde está el cambio y hacer pruebas de concepto. Yo creo que la idea es hacer pilotos y ver si funcionan o no, comprobando si los usuarios utilizan esos pilotos y, lo más importante, si estos generan negocio para la compañía.

¿El factor humano sigue siendo esencial?

Lo sigue siendo, sí. Lo que más valoran nuestros clientes es el trato humano cuando están en el destino y cuando están en los hoteles. También valoran las experiencias que se viven ahí, no sólo con los trabajadores que están en el hotel, sino también con los propios huéspedes, es decir, cómo interactúan con ellos. Al final, la tecnología es una herramienta más para mejorar la experiencia del cliente, que se tiene que combinar con el trato humano que dispensamos en los hoteles.

Recientemente, RIU ha presentado su nuevo chatbot, Claud·IA. ¿Cómo definiría lo que es un chatbot?

El chatbot es la combinación de dos tecnologías, en concreto, la combinación de chat y la combinación de inteligencia artificial generativa. Nosotros queríamos combinar esas dos funcionalidades.

¿Por qué?

Porque cada vez más los usuarios tienen una tendencia a interactuar tanto con personas como con empresas vía chat, con lo cual abríamos esa posibilidad a nuestros usuarios y clientes. Además, la inteligencia artificial generativa nos da una aceleración en la curva de aprendizaje. De ese modo, en lugar de que el chat lo conteste una persona, lo contesta un bot —un ordenador—.

¿Quién me resuelve una posible duda en el chatbot?

Es un algoritmo, que nosotros hemos entrenado y en el que llevamos trabajando en los últimos meses.

"Lo que más valoran los clientes de RIU es el trato humano cuando están en el destino y cuando están en los hoteles"

¿Cómo funciona?

De momento, sólo funciona a nivel escrito, pero en nuestra hoja de ruta está la previsión de seguir avanzando. Primero hicimos un piloto y vimos que funcionó. A continuación, lo profesionalizamos y lo desplegamos. Ahora mismo vemos que su uso es muy importante y nuestra idea es, como le decía, ir avanzando. Por ello, queremos añadirle voz al chatbot y también más idiomas, así como también sumarle funcionalidades y abrir más mercados.

¿Qué idiomas utiliza el chatbot en estos momentos?

En estos momentos utiliza el castellano, el inglés y el alemán, pero nuestra idea es cubrir al menos los mismos idiomas que cubrimos en RIU.com.

¿Y responde a todas las preguntas que se le hacen?

Evidentemente no responde a todas las preguntas. En la actualidad, está contestando al 80 por cien de las preguntas que le hacen los usuarios. Hemos ido avanzando mucho desde los inicios hasta el momento presente y nuestro objetivo es que aumente ese porcentaje de automatismo. También es verdad que los algoritmos sufren "alucinaciones" en momentos determinados.

¿Los algoritmos pueden sufrir "alucinaciones"?

Sí, así es. Intentan ser más simpáticos de lo normal o más productivos de lo normal, por lo que terminan inventándose algún tipo de respuesta, que nosotros monitoreamos e intentamos corregir.

¿En RIU utilizan una inteligencia artificial propia?

No, utilizamos la inteligencia artificial de Google. Nuestra apuesta tecnológica fue por Google y actualizamos su último algoritmo.

"Estamos en un mundo de cambio constante y el cambio genera mejoras y retos"

¿Cuáles son las claves de su trabajo como vicepresidente de Canales Digitales?

Yo creo que una de las claves del éxito de mi puesto de trabajo es entender claramente cuáles son las necesidades de negocio y luego también estar muy atento a lo que sucede en el mercado a nivel de tendencias de usuarios y de clientes, para intentar casar esas necesidades de negocio con estas tendencias y crear mejoras.

¿Cuál sería el objetivo de esas mejoras?

El objetivo sería que generen satisfacción al cliente y que generen negocio a la compañía. Esta es una de las claves del éxito de estos departamentos, estar en medio del departamento de negocio, del departamento de IT y de lo que demanda el cliente para ofrecer una mejora continua.

Su trabajo parece muy absorbente visto desde fuera...

Bueno, uno puede estar veinticuatro horas al día trabajando plenamente, pero también es importante saber desconectar del trabajo. De hecho, las mejores ideas que me han surgido han sido, por ejemplo, disfrutando de un día libre o estando de vacaciones.

¿La inteligencia artificial ha llegado ya a su tope?

No, en absoluto. Estamos en un mundo de cambio constante y el cambio genera mejoras y retos, con lo cual uno no se tiene que conformar con lo que está viviendo ahora. Por tanto, no hay que conformarse y hay que afrontar los retos que vienen.

¿Cómo vislumbra el futuro más inmediato en RIU?

Uno de los mayores activos de RIU es que tiene un modelo de negocio muy claro y muy definido. A partir de ahí, lo que queremos desde nuestra área es estar donde el cliente de RIU nos demande estar. Todos los equipos estamos trabajando constantemente en esa dirección.