Impotencia e indefensión

Este fin de semana mi mujer ha detectado un cargo de más de cien euros en la cuenta del banco, correspondiente a un adeudo en la tarjeta de crédito de una empresa de electricidad con la que no tenemos contratado ningún servicio.

A partir de aquí empieza el drama. La información de la cuenta por vía electrónica es muy sucinta, apenas la cantidad debitada y el ordenante, así que para aclarar la exacta naturaleza de la operación debes contactar con la empresa acreedora, con el banco o, lo más habitual, con los dos.

Llamamos a la empresa energética y después de pasar por diversos contestadores que te dan las típicas alternativas: si desea ser atendido en catalán pulse 1, en castellano pulse 2; si desea contactar con …. pulse 1, con …. pulse 2, al final llegas a: para hablar con un operador manténgase a la espera. Si tienes suerte y consigues que te atienda una persona de carne y hueso empieza la odisea de explicarle el motivo de tu llamada.

Nada más empezar te piden tu número de contrato, a lo que respondes que no tienes contrato porque no trabajas con ellos. Entonces te remiten sin remedio a otro departamento, con el que empiezas por repetir el proceso y te vuelven a preguntar el número de contrato. Cuando finalmente consigues explicarte y que entiendan el motivo de la llamada, te dicen que la única información que te pueden dar es que no tienes ninguna cuenta pendiente con ellos, puesto que no tienes contrato, cosa que tu ya sabías, y, respecto al cargo, no pueden decir nada sin saber a qué contrato corresponde, y de saberlo, tampoco te darían información, puesto que no es una cuenta tuya, salvo que medie una denuncia por estafa.

Así que nos vamos al banco. Hace casi tres años nos trasladamos de Palma a Lloret de Vistalegre, pero aquí hay una sucursal que solo abre unas horas dos días por semana, con un solo empleado y, en consecuencia, resulta difícil y complicado resolver asuntos complejos, por lo que, en su momento, decidimos mantener nuestra cuenta en la sucursal de Palma con la que trabajamos desde hace más de veinte años y que, por suerte, ha sido una de las que ha sobrevivido a los brutales recortes practicados por los bancos en los últimos diez años. El inconveniente es que su personal sí que se ha reducido drásticamente, por lo que contactar por teléfono resulta dificultoso, a veces extenuante, así que acabas decidiendo bajar a Palma y hacer la gestión en persona, lo que también suele llevar su tiempo.

Una vez en la sucursal de Palma, nos dicen que es un cargo de la empresa energética a la tarjeta y que no lo pueden retrotraer si no ponemos una denuncia previa, pero no nos dan más información. Nos remiten de nuevo a la empresa energética para conseguir más datos sobre el origen del asunto.

De vuelta en Lloret, contactamos de nuevo con la empresa y, tras pasar otra vez por el periplo telefónico, hubo suerte y conseguimos contactar con un persona que, tras comprobar de nuevo que no teníamos contrato ni deuda con ellos, nos aclaró que, en efecto, debemos poner una denuncia aportando la información del origen del cargo en la tarjeta, que bien podría ser internacional.

Como en Lloret no hay destacamento de la Guardia Civil, llamamos a información del cuerpo policial y nos dieron puntual noticia de cómo realizar la denuncia y de que debíamos aportar certificación escrita de la operación y del origen de la misma, información que nos debía proporcionar sin excusas la entidad bancaria, no bastando ni siendo válido por sí mismo el solo registro telefónico Así pues, nuestro banco se nos quitó de encima a la primera, cuando ya podría, y debería, habernos suministrado la información necesaria para proceder a la interposición de la denuncia, condición previa para poder reclamar la devolución del dinero.

Así pues, te hacen un cargo incorrecto, una estafa, y empieza un calvario en el que estás impotente e indefenso, puesto que no encuentras más que trabas y problemas por parte de quien debería ayudarte en la solución del problema. Los bancos, que han sido rescatados con decenas de miles de millones de dinero público, de los que solo han devuelto una pequeña parte y no devolverán más, dan cada día un peor servicio, cierran oficinas, reducen personal y te obligan a hacer todas las operaciones vía cajero y el control vía teléfono móvil, y cuando necesitas solucionar algún tema complejo cuesta dios y ayuda que te atiendan, te entiendan y te solucionen el problema, si es que llegan a hacerlo.