"La pandemia ha aumentado la dejación de la administración en la defensa de los consumidores"

¿Como calificaría el actual nivel de protección de los consumidores en Baleares tras un año de pandemia?

Hemos de partir de la base de que Baleares no es una comunidad que se signifique especialmente por las quejas de los usuarios ni que se tenga especial formación en el ámbito de las reclamaciones. Es indudable que la pandemia ha agudizado la relajación con la dejación de las administraciones en la defensa de los derechos de los consumidores. Además, ha aumentado la picaresca de algunas empresas y algunos sectores han intentado mantener sus ingresos vulnerando los derechos de los usuarios.

Una de las quejas más habituales de los consumidores hace referencia a la excesiva dilación a la hora de resolver sus reclamaciones, lo que termina desanimando al usuario a la hora de interponer una denuncia.

Totalmente de acuerdo. Nos encontramos con una legislación que es bastante garantista y, sobre todo, que los procedimientos son muy farragosos y están compuestos por muchísimos plazos. Por ejemplo, si una persona presenta una reclamación en la administración de consumo, despues ésta tarda un mes en enviar el requerimiento a la empresa. La empresa, por su parte, tiene unos plazos para contestar y luego, si no va bien, hay que volver a requerirles información y al final, una cosa que se podría solucionar en un breve plazo de tiempo, se alarga. Por esto y conociendo este tipo de problemas, en Consubal hemos firmado acuerdos con grandes empresas que suelen generar muchas reclamaciones donde establecemos canales directos para la resolución de conflictos sin la necesidad de tener que ir a la administración. Y esto lo que hace es reducir en un 90 por ciento todos los plazos para solucionar un conflicto.

¿Y porqué lo que hace una organización de usuarios no lo puede hacer la administración pública?

Quizás porque nosotros tenemos mucho mas interés en defender los derechos de los consumidores que la propia administración.

Existe una normativa que obliga a compañías aéreas, navieras y buscadores de vuelos a solicitar la condición de residente al final del procesode compra, normativa que se sigue incumpliendo.

Efectivamente. El 1 de marzo finalizó el plazo para que las compañías aéreas y marítimas modificaran su página web con el fin de que la condición de residente no se pidiera hasta el final del proceso. Hay que reconocer que todas las navieras que operan en las islas lo han adoptado pero todavía hay compañías aéreas y especialmente muchos buscadores de vuelos que no lo están cumpliendo. Esto se ha denunciado a la AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) que es la competente pero volvemos a lo mismo ya que uno de los mayores problemas que tenemos con los temas que se denuncian a la administración es que cuando se abre un expediente, se suele tardar años en resolver y luego las sanciones que se imponen suelen ser mínimas. A algunas empresas les resulta más rentable saltarse la ley que cumplirla. Lo único que puede hacer el consumidor que se ve afectado es presentar una reclamacion para que la administración la sancione, pero no hay otra posibilidad.

"A algunas empresas les resulta más fácil saltarse la ley que cumplirla"·

Cada año las diferentes administraciones públicas presentan sus informes sobre las denuncias recibidas. ¿Cuántas terminan en casos resueltos?

Esto es bastante complejo. Cuando se presenta una reclamación, la administración lo que hace es intentar mediar. Una vez producido esto, procede a cerrar el expediente y esto último no nos lo dicen. Ellos informan del número de reclamaciones recibidas, pero desconocemos cuántas se han cerrado porque no ha habido posibilidad de mediación; igual un 80 por ciento del total. ¿Qué es lo más efectivo? Existen otros medios para reclamar como puede ser la Junta Arbitral de Consumo. En 2020, Consubal tuvo casi 4.000 actuciones.

El nuevo servicio del transporte público balear (TIB) está generando numerosas críticas por parte de los usuarios por su alto precio. ¿Han recibido quejas de este servicio público?

En Consubal hemos recibido numerosas llamadas en relación con este tema. Es cierto que en algunos aspectos el precio ha subido, especialmente para aquellas personas que utilizan poco el transporte público. Creemos que más que en el precio, el problema radica en el servicio. En Consubal encontramos caro el transporte porque no es bueno. Si el transporte público tuviese más frecuencias, más rutas y otras prestaciones, no encontraríamos el servicio caro. Lo cierto es que en este tema, al final los usuarios pagan, se quejan en los medios de comunicación pero estas quejas no se traducen en denuncias formales.

Se inicia la post pandemia sin que los consumidores sepan si sus derechos van a seguir protegidos.

En este punto, estamos muy preocupados ya que no vemos que exista interés en la administración para que haya un cambio de actitud. Creemos que la situación, especialmente en los próximos años, se presenta bastante complicada para los consumidores y sus derechos. Hay muchos problemas por resolver por lo que la administración tiene que ponerse las pilas, ser más vigilante y efectiva y, sobre todo, muchísimo más contundente.

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