“El mundo digital ha tenido un impacto significativo en la interacción con nuestros clientes”

Desde la planificación meticulosa de itinerarios personalizados hasta el descubrimiento de rincones escondidos y experiencias auténticas, Inma Fernández, Directora General de la Red Vacacional de Azul Marino Viajes, nos guiará a través del impacto positivo que las agencias de viajes tienen en la experiencia del visitante, asegurándose de que cada momento en Mallorca sea verdaderamente inolvidable.

En esta entrevista, conoceremos cómo la Red Vacacional de Azul Marino Viajes se ha convertido en un referente en la industria, al brindar un servicio excepcional que enriquece la exploración de esta mágica isla mediterránea.

¿Podría hablarnos sobre la historia de Azul Marino Viajes? ¿Desde cuándo opera y cuál ha sido su evolución a lo largo de los años?

Azul Marino nace en 1980 con una sola agencia de viajes en Bilbao, nuestra misión trasciende la de ser simplemente una agencia de viajes; somos creadores de experiencias inolvidables y únicas. Durante más de cuatro décadas, nuestro sello ha sido la calidad y la innovación, un compromiso que mantenemos al ser parte de World2meet, la división de viajes del Grupo Iberostar.

Hemos experimentado un crecimiento notable, duplicando nuestra facturación en tan solo un año, un progreso fruto de adquisiciones estratégicas y de nuestro constante esfuerzo por evolucionar y diversificar, las más conocidas, Viajes Navarra, Ibercaja Viajes Iltrida y ahora Viajes Eroski.

Siempre nos hemos distinguido por explorar nichos de mercado poco convencionales, siendo pioneros en la oferta de destinos tan variados como Irán, Irak, la Antártida y Corea del Norte.

Azul Marino Viajes ha experimentado una significativa expansión en los últimos años. ¿Cuáles han sido los principales pilares de su proceso de crecimiento y cuántas nuevas agencias han sido incorporadas a la red?

Sin duda, el éxito de Azul Marino Viajes se ha fundamentado en una estrategia de crecimiento coherente y cuidadosamente planificado, apoyado en dos pilares estratégicos la especialización y el cliente, esta combinación nos ha permitido crecer de manera ágil abarcando diversos mercados y atendiendo una amplia gama de necesidades de necesidades de los viajeros.

Para ello un punto clave ha sido la adquisición de agencias más pequeñas especializadas en nichos completamente dispares y una gran red como es Viajes Eroski con un enfoque más generalista, esta diversidad nos ha permitido por un lado enfocarnos en la especialización y en experiencias de alto valor y en paralelo abarcar un mayor espectro de clientes para consolidar su presencia en el mercado y seguir creciendo de manera sólida y sostenible.

Gracias a esta visión, la red de agencias de Azul Marino ha incorporado en los últimos 5 años 150 nuevos puntos de venta.

Con la creciente popularidad de las reservas en línea, ¿cómo ha abordado Azul Marino Viajes el desafío de mantener la preferencia de los viajeros por acudir a una agencia de viajes física para adquirir sus paquetes de viaje?

Azul Marino Viajes se ha enfrentado en una posición fuerte a este desafío, como mencionaba anteriormente, fruto de su especialización ha conseguido despertar el interés del cliente por obtener información exclusiva, detallada y personalizada que no se encuentra fácilmente en internet, nuestros clientes buscan una asesoría experta y una atención a medida, aspectos que solo un especialista en viajes puede proporcionar, al invertir en la experiencia de cliente y en la personalización ha sabido mantener la preferencia de los viajeros por acudir a sus tiendas físicas, ofreciéndoles un valor adicional que va más allá de una simple reserva en línea independientemente del producto que demanden lo que le ha permitido mantener esa conexión cercana y personalizada con sus clientes.

En un mundo cada vez más digitalizado, ¿ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con Azul Marino Viajes para adquirir paquetes de viajes? ¿De qué manera han respondido a estas nuevas dinámicas de consumo?

Definitivamente, el mundo digital ha tenido un impacto significativo en la interacción con nuestros clientes que nos ha obligado a unir de forma sinérgica el punto de venta con la digital en las diferentes etapas de nuestro modelo de relación, si bien tenemos una aplicación móvil intuitiva que nos permite interactuar con el cliente una vez ha reservado su viaje, hemos concentrado nuestros esfuerzos en conocer en profundidad sus gustos y necesidades, lo que nos ha permitido adaptar la comunicación y forma de relacionarnos con ellos, a través de eventos exclusivos, citas de diseño de viaje, conexión con expertos independientemente de si están en el punto de venta o en otros lugares.

De esta manera proporcionamos al cliente a conocimientos más especializados para que en cada viaje aprenda con nosotros y entre a formar parte de nuestra comunidad.

Como parte de la industria de viajes y turismo, seguramente habrá notado nuevas tendencias emergentes en el comportamiento de los viajeros. ¿Podría compartir con nosotros algunas de las tendencias más destacadas que han observado recientemente?

Hemos notado varias tendencias emergentes en el comportamiento de los viajeros, en primer lugar, hay un creciente interés en el turismo sostenible, con viajeros que buscan experiencias que tengan un impacto positivo en el medio ambiente y las comunidades locales, también podemos decir que el turismo experiencial ha ganado popularidad, con viajeros que desean sumergirse en la cultura local, participar en actividades auténticas y vivir experiencias significativas que recuerden siempre, como por ej. Un viaje a Costa Rica donde el cliente pueda participar en proyectos de conservación de fauna y flora local o alojamientos de gestión familiar.

Pero donde verdaderamente hemos observado un aumento es en la demanda de viajes personalizados, donde los viajeros buscan itinerarios a medida que se ajusten a sus intereses y preferencias, estas tendencias están impulsando la industria hacia un enfoque más consciente e individual como escapadas culinarias, expediciones de senderismo o visitas a bodegas boutique en la Toscana.

En el panorama actual de la industria de viajes, la sostenibilidad y la responsabilidad social son temas clave. ¿Cómo aborda Azul Marino Viajes el desafío de promover prácticas sostenibles tanto en su propia agencia como en colaboración con socios como el Grupo Iberostar?

En Azul Marino hemos asumido el reto de la digitalización de una forma muy proactiva, ofreciendo a nuestros clientes una experiencia más eficiente y amigable con el medio ambiente, digitalizando procesos como la documentación el viajero y los catálogos que nos han permitido reducir significativamente el consumo de papel y recursos naturales.

También estamos implementado otras iniciativas durante nuestra expansión, utilizando en nuestros locales pinturas ecológicas, acabados duraderos y resistentes al desgaste, buscando soluciones que nos permiten reducir el consumo de energía mediante dispositivos más eficientes y fomentando la reutilización y mobiliario en nuestras oficinas dándoles una segunda vida.

Como parte de Iberostar, referente pionero en prácticas sostenibles dentro de la industria turística, hemos iniciado un gran viaje rumbo a la sostenibilidad con humildad, pero con firmeza sumando aprendizajes y afianzando nuestro compromiso.

Hablando del mercado actual, ¿cuál considera que es la posición de Azul Marino Viajes en comparación con otras agencias de viajes y operadores turísticos? ¿Cuáles son sus principales ventajas competitivas?

Sin duda la versatilidad y la capacidad para ofrecer una amplia gama de viajes desde los más sencillos hasta los más especializados y exclusivos.

Nuestras exclusivas programaciones como Club Marco Polo, Club Viajero, El País Viajes y las expediciones que organizamos en colaboración con la Revista Viajar y la Sociedad Geográfica Española nos permiten ofrecer propuestas únicas y diferenciadoras frente a otros competidores.

Con la pandemia y otros eventos globales, el turismo ha enfrentado desafíos significativos. ¿Cómo ha respondido Azul Marino Viajes a estas situaciones imprevistas y qué medidas han tomado para asegurar la continuidad del negocio?

Nos hemos mantenido ágiles y proactivos para responder en cada momento a las necesidades de nuestros clientes. Hemos aprovechado la digitalización para seguir conectados con ellos, proporcionando asesoramiento personalizado y de calidad a través de diversos canales y manteniendo una comunicación cercana y efectiva.

Además, nuestra amplia experiencia y conocimiento nos han permitido anticiparnos a tendencias emergentes y ajustar nuestro producto y servicio en consecuencia.

En el futuro cercano, ¿cuál es la visión de Azul Marino Viajes en términos de crecimiento y mejora de la experiencia del cliente? ¿Tienen planes para ampliar su oferta de destinos o servicios?

Estamos 100% enfocados en la mejora constante de la experiencia del cliente y la innovación tecnológica, los proyectos que tenemos a corto plazo pasan por seguir expandiendo nuestra red de agencias estratégicamente acercando este enfoque especializado a un mayor número de viajeros.

En el ámbito de destinos y servicios, nuestra visión se focaliza en la innovación y en ofrecer nuevas fórmulas de viaje, explorando constantemente nuevas tendencias emergentes y oportunidades siempre con el objetivo de sorprender al cliente.

Solo en 2024 a través de nuestros programas de mayor especialización hemos elaborado una propuesta de 200 expediciones diseñadas para todo tipo de viajeros.

Finalmente, nos gustaría saber cómo ve a Azul Marino Viajes posicionándose en el mercado en los próximos años. ¿Hay algún proyecto o iniciativa emocionante que le gustaría compartir con nuestros lectores?

Azul Marino se posicionará como una marca destacada en la diversidad, queremos mantener la perspectiva de vanguardia y a la vez profundizar en estos segmentos específicos.

Puedo confirmar que sí y aunque nos encontramos en fase previa al lanzamiento, no puedo revelar detalles en este momento, pero estamos seguros de que este nuevo proyecto generará una gran satisfacción entre nuestros clientes.