“Lo importante no es exportar know how sino importarlo”

“Estamos en un mundo con una situación económica compleja pero maravillosa y apasionadamente conectado” y por ello, “ahora no es tan relevante si Baleares exporta know-how como saber si, verdaderamente, las empresas Baleares, especialmente las pymes, están recibiendo todo el know-how, casos de éxitos, mejores prácticas y posibilidades y metodologías que están ocurriendo en el mundo”. Así lo revela a mallorcadiario.com el gurú del marketing Emilio Llopis.

En el caso de Baleares esto adquiere más relevancia al basar su economía en el turismo. Según relata Llopis, “Empresas que quieran tener espacio en esta nueva realidad no pueden operar siguiendo las lógicas y rutinas el pasado. Existen nuevas posibilidades y modos de gestionar que permiten ventanas de éxito y oportunidad a las empresas”. Estas transformaciones importantes en las empresas “empiezan por la mentalidad y visión de sus directivos, para desde ahí, fluir por toda la empresa”.

En la actualidad no existen estudios comparativos con otros destinos competidores de Baleares que analicen la excelencia en el trato al cliente. Llopis insiere este concepto dentro de la “experiencia del cliente”, “concepto más amplio que abarca y comprende todas las interacciones de la empresa con el ciente: antes del proceso de compra, durante el proceso de compra y posterior al proceso de compra (para que genere recomendación, por ejemplo en plataformas como Tripadvisor). Y muy importante, y más en el sector turístico por ejemplo, considerando que la experiencia del cliente tiene un plano digital y un plano off-line o físico”.

Emilio Llopis -cuarto ponente del Forum de Estrategia Empresarial de CAEB- realizará un curso el próximo 7 de junio titulada ‘Brand, service & profit, la excelencia en el servicio y en la experiencia del cliente como palancas de creación de marca, crecimiento y rentabilidad’. El plazo de reservas para el seminario expira el próximo 23 de mayo.

En estos momentos de crisis, “las empresas se dan cuenta que entrar en una dinámica de competir exclusivamente vía precio es peligrosa, desgastadora y cancerígena. Por tanto, deben competir con otros argumentos y valores”, de ahí que Llopis exponga como entra en juego la marca “ya que el reto es conseguir que nuestros clientes asocien esos valores y atributos ganadores a nuestra marca. Y si lo hacemos muy bien, y esto en turismo es posible y necesario, lograr que sean nuestros clientes los primeros embajadores y prescriptores de la marca”. La importancia reviste en que “si lo logramos cumpliremos el objetivo empresarial de la marca: ser el activo de máxima rentabilidad financiera de la empresa”.

El branding, que se ocupa de la creación de valor de marca, es una disciplina que “afortunadamente” está al alcance de cualquier empresa. Y Llopis lo aclara en que “construir una marca poderosa no es una cuestión de presupuesto, es una cuestión de liderazgo, estrategia y alineamiento de la empresa. Para ello existe modelos de branding de total aplicación empresarial. En concreto, en mi tesis doctoral pude desarrollar un modelo de branding adaptado a la pyme y es un modelo que paso a paso establece las estrategias y operativas para construir valor de marca”.

El reto y el compromiso de Llopis es que los asistentes logren responder al final del curso preguntas como ¿Está mi modelo de negocio orientado a crear valor al cliente?, ¿Tenemos tomado el pulso a la experiencia de cliente en nuestros servicios? ¿Está alineado el comportamiento de nuestros trabajadores con la cultura de la empresa? ¿Tenemos un modelo de liderazgo que fomente la excelencia en el servicio? ¿Qué grado de adaptabilidad al cambio tiene nuestra organización? ¿Está mi negocio preparado para competir en un mercado cada vez más competitivo y sensible al precio? o ¿Estamos construyendo una marca de nuestro negocio que sea la garantía de rentabilidad y crecimiento futuro? entre otras.

Emili Llopis es profesor de Marketing, y de Publicidad y Relaciones Públicas de ESIC Business&MarketingSchol. Es profesor de Executive Education en diferentes escuelas de negocios. Este doctor en marketing y licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y master en dirección comercial y gestión de marketing inició su carrera profesional en Chocolates Elgorriaga y Hero España. 

Durante los últimos 10 años ha liderado y colaborado en más de 100 proyectos de consultoría y formación en Estrategia de Negocio, Marketing y Comercial para empresas de diferentes tamaños y sectores. En la actualidad es consejero de GMR Marketing, el mayor grupo de marketing y comunicación del mundo.