Carmen Riu representa, junto a su hermano Luis, la tercera generación al frente de la cadena Riu. La compañía, con más de 65 años de historia, tiene en la actualidad 93 hoteles en 19 países; 4,5 millones de clientes al año; casi 29.000 empleados y unos ingresos anuales que superan ampliamente los 2.000 millones de euros. A pesar de esta presencia en cuatro continentes, Riu Hotels & Resorts mantiene sus raíces mallorquinas y muestra su preocupación por el momento que vive el turismo en Baleares. En su encuentro con mallorcadiario.com, Carmen Riu desvela las inquietudes y proyectos de su compañía, pone deberes a las administraciones y confía esperanzada que los esfuerzos realizados por compañías como Riu obtengan su fruto en los próximos años.
¿Qué aporta una compañía de esta envergadura a una isla como Mallorca?
Mallorca es el origen y también el futuro de Riu. Al margen de los hoteles que tenemos aquí, en Mallorca está la central de la compañía con casi 400 personas. Aquí está una parte muy importante del talento de Riu; aquí se investiga y se deciden los proyectos que luego exportamos a otros países. Desde aquí se transmite nuestro sistema hotelero a todo el mundo, a los cuatro continentes en los que estamos presentes -nos falta el más lejano, Oceanía-. Además, el hecho de estar en Mallorca y de haber nacido aquí, hizo que empezáramos a trabajar con proveedores y suministradores de Mallorca. Desde que decidimos salir a Canarias o República Dominicana, nos acompañaron muchos proveedores que hoy también están prácticamente en todo el mundo. Riu ha sido un imán para desarrollar empresa turística.
Esto en el terreno empresarial, pero ¿qué aporta en materia de responsabilidad social corporativa en ese plano más local?
Una empresa hotelera es muy transversal con lo cual todo el tema de RSC afecta a muchísimos departamentos. Desde el momento de la construcción de un hotel, aquí se dice cómo se construye y cómo debe adaptarse a un tipo de construcción que no sea dañina para el medio ambiente, más sostenible y que nos permita ahorros de energía, de agua. Nuestro departamento de RSC está haciendo protocolos y acuerdos con todos los destinos en los que estamos; aquí está el desarrollo, el análisis, por ejemplo, de los productos de limpieza que no sean perjudiciales para el medio ambiente…
Para nuestros hoteles en Mallorca, además, tenemos la compra de productos de proximidad, que no es fácil si tienes hoteles y miles de habitaciones. Otro aspecto es el tema de la igualdad; en esta empresa, donde estamos al frente Luis y yo, el tema de la igualdad ni se plantea porque está asumidísimo. Si algún departamento nuestro está creciendo mucho es, junto al de informática, el de responsabilidad social corporativa.
"La turismofobia surge en el momento en el que hay alquiler vacacional; en el momento en que mezclamos en un mismo edificio turistas con residentes"
Hablemos del sector. Grandes empresarios en otras comunidades que tienen una gran aportación a la economía y al empleo local, no sólo son respetados si no que también son admirados. La percepción es que en Baleares no ocurre lo mismo con los hoteleros ¿Qué falla?
Supongo que algo habremos hecho mal o que es la forma de ser de los mallorquines; o quizá que no hemos sabido transmitir lo importante que es la hostelería mallorquina a nivel mundial porque aquí no se valora. Si vas a Estados Unidos y dices que eres un hotelero mallorquín, en seguida están con las antenas puestas porque saben que en turismo vacacional los mallorquines somos los mejores del mundo. Y se reconoce a nivel mundial y aquí no es así.
En relación a esto último, a menudo, en Baleares, se interpreta el turismo como un elemento negativo, casi depredador. ¿Cómo interpreta que se produzcan episodios de turismofobia y a qué hay que atribuirlos?
La turismofobia no las ves el Playa de Palma, no la ves en Cala Ratjada, no la ves en Cala Millor… La ves en zonas donde convive la ciudadanía mallorquina. Todos teníamos asumido que teníamos los turistas concentrados en determinadas zonas y dejábamos el resto del territorio libre para nuestro disfrute o el de algunos viajeros. ¿En qué momento surge la turismofobia? En el momento en el que hay alquiler vacacional; en el momento en que mezclamos en un mismo edificio turistas con residentes, o en un mismo barrio, donde hay gente paseando con maletas y que lógicamente buscan un disfrute distinto del barrio. Al principio se habló de ‘economía colaborativa’, pero es falso porque hay grandes empresas de alquileres vacacionales. Esto se va a volver en contra; de hecho ya está empezando. Para mí con el alquiler vacacional nos estamos cargando la esencia, por ejemplo, de Palma.
"Hay que limitar el turismo porque tenemos un territorio limitado y nos tenemos que poner de acuerdo la sociedad mallorquina en determinar cuántos turistas queremos"
¿Hay que limitar el número de turistas en Mallorca?
Sí. Tenemos un territorio limitado y nos tenemos que poner de acuerdo la sociedad mallorquina en determinar cuántos turistas queremos y, a partir de ahí, tomar las medidas y ver qué tipo de turismo nos aporta mayor valor añadido. Y que además sea una economía clara, no una economía sumergida como la que hay en algún tipo de explotaciones.
¿La ecotasa ha llegado para quedarse?
Los partidos de izquierda dicen que sí y los de derechas… pues habría que preguntárselo a ellos. A Armengol ya le comenté: “Ahora has puesto la ecotasa y la has doblado -que es algo en lo que hemos sido pioneros en el mundo-; pero el día que no estemos en unos niveles tan fantásticos de ocupaciones y de precios, lo lógico es que seas flexible y se empiece a disminuir”. Ahora tenemos unos competidores con monedas más débiles que el euro, por lo que si al euro le añades la ecotasa estás encareciendo este destino de manera importante. Espero que la ecotasa, mientras esté, que al menos sea flexible y que los gobiernos contemplen que en el momento que haya un bajón –como el que está empezando ahora-, lo tengan en cuenta.
Las críticas a este impuesto van en dos sentidos: por un lado, que no se ha consensuado con el sector y, por otro, que lo recaudado va destinado a proyectos que no tienen que ver con el medio ambiente.
Es un escándalo. Se ha destinado poquísimo. Tendría que ir destinado a las zonas maduras, a sanearlas, a las depuradoras… Hay muchas zonas que lo necesitan. Lo normal es que hubiera una fundación público-privada que lo decidiera; es más, habría que informar al turista con un papelito diciéndole “este año, este dinero que usted está pagando lo hemos en invertido en arreglar tal depuradora, en arreglar el paseo marítimo del Port de Sóller, en arreglar las zona maduras de Playa de Palma y Calviá... y lo que usted está pagando se va a utilizar en esto, esto y esto”. Si como clienta me voy a cualquier sitio, pago un impuesto y me dicen para qué lo utilizan, estaré contenta de pagarlo.
"Tenemos unos países competidores con monedas más débiles que el euro, por lo que si al euro le añades la ecotasa estás encareciendo este destino de manera importante"
Este lunes se produjo, con cierto optimismo, el primer encuentro oficial entre el nuevo conseller de Turismo, Iago Negueruela, y el sector. ¿Qué espera de los nuevos responsables de la política turística en Baleares?
Espero una política coherente. Espero que tengan claro que en Mallorca se vive del turismo y que tengan claro, por tanto, que tienen que hacer inversiones para tener un turismo de calidad. Los hoteleros hemos hecho los deberes. Como muestra, todos los hoteles que Riu tiene en Playa de Palma, excepto uno -el Concordia, que si conseguimos la licencia vamos a reformarlo este invierno- han sido reformados; además con reformas de mucho dinero, en algún caso derribando un hotel para construirlo de nuevo con menos plantas. En muchos casos han sido inversiones muy importantes, del orden de los 20 o 30 millones por hotel.
El gobierno, por su parte, debe adaptar las infraestructuras. El turista no sólo se queda en el hotel; queremos que salga fuera. Ahora, muchos turistas se están yendo a Turquía, a Egipto, a Túnez, donde el precio es bajo. Nosotros no podemos competir por precio; no lo podremos hacer nunca. Tenemos que competir por calidad y la calidad no se acaba en el hotel, se extiende por todo el territorio y todos los servicios que ofrece Mallorca. Una cosa, por ejemplo, en la que se podría invertir la ecotasa es en mantener el campo de Mallorca. Quiero decir que hay muchas cosas en dónde invertir y esto es de lo que debe ser consciente el nuevo gobierno y, en particular, el señor Negueruela.
Ya le han reclamado al conseller, entre otras cosas, que mantenga una herramienta administrativa como la que favoreció la reforma de muchos hoteles y que fue derogada la legislatura anterior.
Eso fue el boom de las reformas, la espoleta que nos ayudó a los hoteleros a hacer las reformas. Yo creo que ha sido un error quitarlo, como lo demuestran las cifras de inversión de los últimos años frente a las cifras de inversión del 2018, 2019 y las previstas para el 2020. Esto significa, también, menos trabajo en construcción en invierno. Este hotel -Riu Park- ¿qué daño hace? Ha mejorado; era un hotel de siete plantas, ahora tiene cuatro. Cuando se invierte se hace mucho mejor y esto lo tiene que tener claro el gobierno. Repito que sólo podemos competir por calidad.
"Del nuevo Govern espero una política coherente. Espero que tengan claro que en Mallorca se vive del turismo y que tengan claro que tienen que hacer inversiones para tener un turismo de calidad"
Desde su posición y con la temporada ya avanzada, ¿tiene datos de ocupación?
En Riu, y creo que también será a nivel general, tenemos uno o dos puntos menos de ocupación. Pero esta ocupación, que es alta, la hemos conseguido haciendo ofertas, algo que no habíamos hecho los últimos años.
¿Puede concretar hasta dónde han llegado estas ofertas?
Depende de los meses, pero yo hablaría de un tres por ciento o algo así.
El sector se queja de una caída de la rentabilidad acompañada de una bajada de precios para poder mantener cifras de ocupación. ¿Comparte esta opinión?
Está claro que bajará la rentabilidad. Pero tampoco podemos esperar todos los años rentabilidades como las del 2016 o el 2017, cuando estábamos en la punta del ciclo. Tenemos que tener cuidado para ver hasta dónde baja la curva ahora con el cambio de tendencia.
"Nosotros no podemos competir por precio. Tenemos que competir por calidad y la calidad no se acaba en el hotel, se extiende por todo el territorio y todos los servicios que ofrece Mallorca"
¿Suscribirían hoy un aumento como el del convenio de hace dos años?
El convenio colectivo era una deuda que teníamos con los trabajadores. En el 2016, cuando ya vimos que era un año fantástico, yo ya empecé a decir que tendríamos que subir el precio del convenio. Ya ese año. No puede ser que de todos estos beneficios nos beneficiemos sólo los hoteleros; también hemos de dar una parte a los trabajadores. Por eso lo que se firmó en septiembre del 2017 era algo que debíamos de años anteriores. Si hoy firmara para otros cuatro años evidentemente no haría esta subida porque estamos bajando. Pero yo creo que lo que firmamos estuvo bien firmado y era algo que tendríamos que haber hecho dos años antes por propia iniciativa.
¿Qué ha supuesto para el turismo balear renunciar desde el Govern a la promoción turística en temporada alta?
Espero que empiecen a cambiarlo. En la empresa, si tienes el hotel lleno, no haces tanto marketing ni publicidad, pero si no lo tienes lleno has de hacer un mayor desembolso en estas acciones. Espero que haya más promoción.
Todas las opiniones apuntan a un cambio de ciclo. ¿Qué efectos tienen fenómenos como el Brexit o la recuperación de destinos competidores que citaba antes?
No olvidemos un factor muy importante: el clima. El verano pasado en el norte de Europa hizo un clima fantástico. Ahora vemos temperaturas en Londres o París de 38 grados o más. El Brexit no creo que tenga un efecto importante a no ser que sea un caos absoluto. Insisto en que lo más importante es el clima y el despegue de los países competidores, cuestiones que ya están dejando notar su efecto.
"El convenio colectivo era una deuda que teníamos con los trabajadores. Lo que se firmó en 2017 era algo que debíamos de años anteriores. Si hoy firmara para otros cuatro años evidentemente no haría esta subida porque estamos bajando"
Para RIU, el caso de Playa de Palma resulta muy próximo. La zona está cambiando, pero aún queda. ¿Qué actuaciones son necesarias en esta zona, tanto públicas como privadas?
Muchísimas. Los hoteleros hemos hecho los deberes. Si hace diez años nos hubieran dicho que íbamos a tener los hoteles de cinco estrellas fantásticos que tenemos en la Playa de Palma no me lo hubiera creído. Y los tenemos. ¿Qué falta? Las infraestructuras y el cambio de cliente. Hemos de cambiar el cliente. Hemos de volver a dos tipos de clientes: a las familias o al cliente joven o más mayor que viene aquí a divertirse, que era la mezcla que teníamos antes. Y, tanto los hoteleros como los establecimientos de ocio o de restauración, hemos de saber ofrecer un nuevo producto para este cliente. El año pasado conseguimos un cambio en la ordenanza cívica de la Playa de Palma, pero hay que ponerla en marcha y hay que hacerla cumplir. No puede haber botellón en la calle. Los que nos visitan deben volver a su país diciendo “Oye, esto ya no es lo que era”. Hemos de conseguir este cambio y sé que no se conseguirá en un año ni en dos, pero sí en cuatro o cinco si hay inversión pública y un esfuerzo para que se cumplan las ordenanzas.
Uno de los debates que estará presente en la nueva legislatura es el del ‘todo incluido’. ¿Cómo debe afrontarse?
Hay demanda de todo incluido. El todo incluido favorece muchísimo el turismo familiar, matrimonios con hijos que saben que vienen con un presupuesto y saben qué es lo que se van a gastar. Esto favorece mucho el turismo familiar y lo hemos de proteger porque hay demanda. En Riu hemos de ofrecer lo que el cliente pide; nos pasamos la vida analizando lo que el cliente quiere a la hora de hacer la reforma de un hotel o de ofrecer un servicio determinado. Si el cliente quiere todo incluido, vamos a ofrecérselo. También hay clientes que no lo quieren; entonces ofrezcamos productos a media pensión o habitación y desayuno. Si hay demanda tiene que haber oferta.
"En Playa de Palma hacen falta infraestructuras y un cambio de cliente. El año pasado conseguimos un cambio en la ordenanza cívica, pero hay que ponerla en marcha y hacerla cumplir"
¿Y el alquiler vacacional?
Mi opinión en Mallorca -que probablemente no sería la misma para en un sitio que no sea turístico-, mi opinión, decía, es que habría que prohibirlo. Tenemos un territorio limitado. No podemos tener todos los turistas que quisieran venir aquí y ya está analizado qué es lo que produce más valor añadido: lo produce el cliente de un hotel más que el cliente de un alquiler vacacional. Además produce protestas entre las personas de un determinado barrio, una zona o un pueblo… y provoca un incremento de los alquileres residenciales. La gente que tiene que alquilar para vivir tiene verdaderos problemas. El alquiler vacacional en Mallorca es malo y por lo tanto habría que prohibirlo. En otros sitios probablemente es muy bueno, pero aquí no.
Para acabar, y vistas las cifras que citábamos al principio, ¿puede decirnos hacia dónde va o hacia dónde le gustaría ir a RIU? ¿Por dónde va a continuar su expansión?
Vamos a seguir creciendo en los cuatro continentes en los que ya estamos. Por ejemplo en el Caribe, en México… Seguimos interesados en seguir creciendo en Asia, que ha sido para Riu un salto importante. Pero creo que lo más significativo que vamos a tener en Riu es el crecimiento que vamos a tener en África. Este año hemos abierto dos hoteles en Zanzíbar; estamos construyendo un hotel en Marruecos (teníamos cinco), uno en Cabo Verde (teníamos cuatro); hemos comprado un terreno en Senegal para construir un hotel. En estos momentos el elemento más diferenciador es nuestro crecimiento en África. También vamos a seguir creciendo en hoteles de ciudad, siempre y cuando encontremos una buena ubicación; si encontramos una ubicación excelente en una ciudad vamos a crecer en ella, si no, no. Estamos construyendo el segundo en Nueva York y otro en Toronto. Compramos un edifico en Londres, para el que estamos pidiendo los permisos para reconvertirlo en un hotel. Está claro que vamos a seguir creciendo, aunque no somos una empresa que quiere ser la empresa más grande del mundo: queremos un crecimiento orgánico lento, que podamos asumir, con la idea de que creciendo no perdemos calidad.
