Clientes prestados

El cierre del gimnasio Megasport ha dejado, de la noche a la mañana, 9.000 usuarios desamparados que el mismo día se apresuraron a buscar otras instalaciones en las que practicar deporte, no ya por diversión sino por necesidad.

De repente, la capacidad ociosa de muchos centros deportivos de Palma se ha convertido en ocupación real y, por lo tanto, rentable. Las franjas horarias y la superficie vacías se han llenado de ex socios del “Mega”. Del coste de oportunidad se ha pasado al ingreso efectivo y a la plena ocupación. Los gimnasios están a reventar y sus propietarios, como si les hubiese tocado la lotería.

Los empresarios con mentalidad cortoplacista pensarán que sus recién llegados están ahí por méritos propios pero, en realidad, son clientes prestados. En sus manos está que esas nuevas cuotas sean efímeras o se queden para siempre.

La analogía con la situación turística actual es evidente. El Mega es a sus socios lo que Túnez y Turquía a sus turistas de antaño. Desde que se iniciaron las tensiones geopolíticas en los mercados turísticos competidores, se han incrementado un 40% las pernoctaciones en España. De 60 millones de turistas en 2013 se ha pasado a 82 millones en 2017, lo que ha convertido este país en la segunda potencia turística a nivel mundial.

Pero la fiesta se acaba. Turquía y Túnez se están recuperando. Carmen Riu aventura que este 2018 significará el año de recuperación de los destinos competidores y los turistas prestados irán volviendo a su redil. Los hoteleros que hayan convencido y fidelizado a una parte de ellos habrán consolidado su negocio y, por ende, mejorado la cuenta de resultados. Si encima lo hacen mejorando salarios, habrán contribuido a una mejor distribución de la riqueza. Clientes, plantilla y propietarios estarán contentos. Los que se vanagloriaron de su alta ocupación y subieron precios sin aportar mayor valor al cliente, verán como cuando dejen de soplar los vientos de cola los perderán para siempre y sus ingresos se reducirán.

Lo mismo ocurrirá con los gimnasios que no sepan convencer a los socios captados tras la diáspora del “Mega” y antes de su reapertura. Los que hayan ofrecido más valor en su propuesta poniendo más difícil la decisión de volver al gimnasio más grande de Europa, verán cómo se consolida su negocio.

Invertir de manera continua para fidelizar al cliente es un principio empresarial básico pero no todo el mundo lo pone en práctica. Como dice de manera categórica Bruce Dickinson, cantante de Iron Maiden: “Yo odio a los clientes. Son el enemigo. Un cliente es alguien que se puede ir. La diferencia entre ellos y los fans es la relación que mantienes con ellos”

Los 9.000 usuarios del “Mega” que han quedado desamparados representan, a una media de 55 euros de cuota mensual, un atractivo pastel de 495.000 euros deseosos de encontrar cobijo. ¡Casi 6 millones de euros al año!

Con 2.500 nuevos usuarios prestados, los gimnasios Illes se han llevado el 27% del pastel, es decir, la nada despreciable cifra de 1.650.000 euros anuales. La propiedad ha reaccionado rápido. Se ha apresurado a comprar nueva maquinaria y mejorar las instalaciones. Eso en el minuto uno. El objetivo es fidelizar a los recién llegados y ponérselo difícil para cuando el “Mega” abra de nuevo sus puertas. Han demostrado tener gran visión empresarial.

Unos lo ven claro y otros lo celebrarán comprándose un coche de alta gama. Es la diferencia entre el cortoplacismo o la estrategia de futuro. Entre la inversión y el derroche.

Los gimnasios y los hoteleros tienen poco tiempo para actuar. El “Mega” abrirá sus puertas de nuevo a finales de año y esta vez volverá reforzado, siendo aún peor enemigo. El año que viene, tanto los socios como los turistas prestados y no fidelizados, volverán a su lugar de origen. Algunos se convertirán a la nueva religión. Otros se mantendrán fieles a sus orígenes.

Unos empresarios habrán aprovechado la oportunidad histórica que se les ha brindado y otros no dejarán de lamentarse. Eso sí, en su nuevo Lamborghini.